星１怖い、今後に影響するじゃん…
もし星１をもらったらどうすればよい？
と言う方向けに、ココナラで星１をもらった理由と対処方法を紹介します。
この記事を読むと、ココナラで「星１をもらわないための工夫」と「星１を逆手にとって受注を増やす方法」が分かるようになります！
案件数が増えるとどうしてもこうした事態を経験するかと思いますが、落ち着いて対処することを心がけましょう。
低評価が怖くて受注に至らないという方は、こちらの記事が参考になりますよ。
星１は何かしらのトラブルに発展した証拠
トラブルに発展して解決に至らなかった結果、星１をもらうことが大半でしょう。
言ってしまえば星１＝クレームです。
だいたい発注者側、受注者どちらにも問題があります。
たとえば発注者側だと
- 要求内容があいまい
- 要求以外の機能を発注金額はそのままで追加依頼した
- 現実的ではない費用、納期を受注者に強要した
など、受注者が気持ちよく取り組むことができる環境を提供していないことがあります。
また、受注者側だと
- 納期に間に合わせることができなかった
- 低品質の成果物を納品した
- あいまいな部分を確認せず勝手に進めた
のように、発注者が期待している成果物を提供できていないと低評価になりがちです。
いずれにせよ、どちらも相手を思いやった行動ができていないことの結果が星１という形になったということですね。
【実体験】私が星１をもらうことになった理由
星１の最低評価になったのは、お客様の要望を満足できなかったからです。
- WordPressで作成したホームページのトップページにリンク付き画像を貼りたい
- パソコンとスマホとで画像が変わり、レスポンシブにも対応させる
という依頼内容でした。
WordPress使ってる人なら分かると思いますが、内容はさほど難しくないです。
記事に画像ブロックで画像挿入して、パーマリンクを付けるだけだからです。パソコンとスマホとで画像が変わる部分はcssを使いますけど。
私は、上記の旨やれば対応できますよ、と言ってメッセージしたところ返信なく即購入されました。
お客様はものすごく急いでいて、日付が変わるまでに完成させる必要があるとのこと。
現在20時…1時間もあればいけるか、と思い開くと固定ページにも投稿ページにもトップページらしきページ、というかいずれも何も入ってなかったのです。
そうです、実はこのホームページはオリジナルテーマで作成されていて、編集するにはテーマを構成するphpファイルを直接編集しなければならなかったのです。
購入前のメッセージにこういうことだったら、と書いたんだけどなあと思いつつ想定外の状況に戸惑いましたが、やれるだけやってみることに。
この段階で着手してしまった私のミス…
画像をアップロードして、phpファイルに画像の参照URL入れて表示して、他ファイルの動きも確認しながら○○pxを境目に画像を切り替わるようにして、あとは画面幅いっぱいに広げるだけというところでしたが、もうこの時点で10時半。
明日は別件で5時に起きなければならなかったので、作った分だけ渡してお金はいらないからキャンセルしたいとキャンセルリクエストしました。
その時のやり取りがこちら
キャンセルリクエストは却下され、正式回答でよいとの返事をいただきました。
そして正式回答したあと3日間音信不通となり、トークルームがクローズしました。
普通は依頼した側（＝お客様）が先に書くのですが、何も書かれないので私が先に評価しました。
するとお客様から下記の通り評価が届きました。
今すぐ対応できる方と書いてあったにもかかわらず時間がないだとか、コードがどうとか わからないから頼んでいるのであって、結果できないのにこちらも無駄金を払っているのに そんなことを言われる筋合いはありませんね。 だったら初めに断ればいいでしょうが。 ここでサービス提供をするのを止めたほうが良いと思いますよ。笑
星１の評価とともにむちゃくちゃ書かれました…最後の”笑”で良い感じに煽られてますね。
低い評価をされることは分かっていた
お客様のメッセージの雰囲気から、評価される前から低い評価になることは分かりました。
対応した当日は急いでいたことも有るのでしょうけど、直ちに返事がきていましたが、キャンセルリクエストしてから突然連絡が途絶えがちになったのです。
クローズ後も音沙汰なく、私が評価を書いた直後にこちらも評価されました。
というかキャンセルリクエスト断った時点で、もうお察しなわけですよ。
却下された時にこのままずっと放置しようかと思いましたけど、それはそれでめんどくさいなあと思って言われたとおり対応したらこの仕打。
無駄金払わなくていいようにキャンセルリクエストしたのに、無駄金払ってまでして低評価書きたいんですね、と煽り返そうか迷いましたが、やめときました笑
怒っている人に感化されず、冷静に対処するのは大事です。この本が役立ちます↓
「なぜか怒っている人」の取り扱い説明書
結果的には、本件の星１が評価の数字を押し下げ、プラチナランクになるのが一か月遅れました…。
星１には必ず返信コメントを書く
星１はそのまま放置せず、必ず返信コメントを書いたほうがよいです。
将来のお客様を失ったり、自分の信用が下がったりするからです。
コメント内容によっては自分の非ではないことの証明となり、逆に信頼性が増すことにつながるでしょう。
コメントにはテンプレがあります。
お詫び⇒状況説明⇒結果に対する考察
この型を使うとよいです。
実際私も星１をもらった後に悪影響が出るといけないと思い、下記のとおり返信しています。
納品できなかった件、申し訳ありませんでした。急ぎではあったかと思いますが、依頼内容と実際の作業に大きな乖離があり、 指定された期日に達成することが難しい状況でした。私が断念した後に再度依頼をかけていたのを見かけたので、 せめてフォローになればと思い、引き継いでくださる方のために、 変更内容と修正必要箇所をメッセージさせていただいております。無駄金を払っているとのこと、 こちらは注文のキャンセルリクエストをしましたが却下したのはそちらです。 さらに、却下直後に正式回答でよいとおっしゃっていたのでクローズさせていただきました。
最後にちょっと煽ってる感じが文面に出ちゃってますね、これはいけない。
星１（＝クレーム）対応について、もっと向き合いたい人はこちらがオススメ
クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33
運営に問合せても仲介はしてくれない
無駄金と言われるとこちらも複雑なので、クローズからキャンセルに変更して返金処理してくれないか問合せたところ、約3時間後に返信をいただきました。
双方の合意があればキャンセルに変更できますが、どのようにするかは当事者間で連絡を取り合ってください
という回答でした。
ブチギレてるお客様に話しかけても火に油注ぐだけだしなあ、と思いこのまま本件は終了することにしました。
ココナラさんとしても一件ずつこうしたトラブルを仲介してたらやってられないですもんね。しょうがないです。
ただ個人的には、運営から直接連絡いただけたことはとても嬉しく心強かったですね。
【クレーム未然防止】お客様のタイプを見極める
ココナラで何度も取引していると、大きく分けて４つのタイプのお客様がいると感じました。
- 安さを求めるタイプ
- スピードを求めるタイプ
- 品質を求めるタイプ
- 提案を求めるタイプ
自分と合うお客様を文面から見極めて、取引に移ると良いですね！詳細を別記事をご覧ください。
まとめ
・星１の最低評価になったのは、お客様の要望を満足できなかったから
・お客様のメッセージの雰囲気から、評価される前から低い評価になることは分かりました
・双方の合意があればクローズをキャンセルに変更できる（ただし連絡は当事者間でやる）
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